Advanced Case Management

Optimize Case Outcomes with Information, Process and People

Kali ini kita mencoba mengenal suatu solusi case management dengan ilustrasi suatu skenario berikut: seorang potensial high-net-worth customer (nasabah Premier) dari suatu Bank mengirimkan email dengan isi sebagai berikut “Kepada Yth. Customer Service, Saya tertarik untuk menjadi nasabah Premier di Bank anda, dan saya kira deposit awal sebesar Rp. 5 milyar sudah cukup untuk itu. Mohon dibantu untuk proses selanjutnya dengan menghubungi sekretaris pribadi saya, Ms. Mia Anggriani di no. telp. 529-001821 Tertanda: Jannes Setiadi, PT. Cemerlang Jaya Abadi”.

Dari sekian banyak email (atau fax/formulir resmi/lainnya) yang diterima, sistem akan secara otomatis melakukan klasifikasi atas email eksternal tersebut, dan trigger process-flow permintaan pembukaan rekening serta menugaskan seorang Relational Manager Senior (RM) untuk menindaklanjuti. Sistem juga dapat menyarankan bahwa ini adalah calon nasabah VIP yang potensial dan langsung menginformasikan kepada RM yang yang ditunjuk bahwa calon nasabah ini sudah menjadi nasabah loan dan kartu kredit dengan melakukan integrated search ke Datawarehouse dan online systems terkait.

Proses selanjutnya adalah melakukan prosedur standard KYC (Know Your Customer) sesuai aturan Bank Indonesia dengan melakukan verifikasi rinci terhadap data calon nasabah secara face-to-face serta verifikasi data tambahan lainnya yang diperlukan, sebelum melakukan proses pembukaan rekening sesuai dengan Bisnis Proses baku yang ada di bank tersebut.

Kalau kita mengamati skenario di atas, sistem di bank tersebut melakukan berbagai hal mulai dari content capture, content classification (dari ribuan incoming unstructured content - email), melakukan automatic routing sesuai content (content analytics), dan secara otomatis memulai proses pembukaan rekening (trigger suatu bisnis proses yang diimplementasikan menurut business rules tertentu – Business Process Management) dan dapat menyarankan bahwa ini adalah merupakan potensial nasabah premier (history transaksi pada datawarehouse, Rp. 5 Milyar pada email, fakta ada nama PT. Cemerlang Jaya Abadi, average sales annual turnover dalam 3 tahun terakhir sebesar Rp. 600 Milyar dan mengetahui bahwa Bapak Jannes memiliki 89% saham di perusahaan tersebut).

Semua ini dapat terintegrasi karena bank tersebut mengimplementasikan Advanced Case Management (ACM). Proses yang berulang (repeatable) dan predictable dengan memiliki fleksibilitas tinggi (case management) sangat cocok diimplementasikan dengan solusi ini.